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百果园:数字化赋能门店,更好的为顾客提供优质服务

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编辑 | 苏打

随着5G、人工智能、大数据等新一代信息技术的高速发展,传统产业在数字化转型的背景下迎来新机遇,数字化转型也逐渐成为餐饮、零售连锁品牌的共识。但在数字化转型的过程中,企业如何拥抱线上线下双渠道,赋能管理营收,提供顾客最好的服务体验?

7月,百果园集团加盟拓展中心总监李好山出席行业峰会,分享了以“水果专卖店(百果园)的数字化赋能”为主题的演讲。

百果园(全称深圳百果园实业(集团)股份有限公司),2001年成立于深圳,2002年在深圳开出第一家水果专卖店,截止到2021年5月,在全国已有4700家门店,在全球拥有200多个水果特约供货基地。多年来,百果园在致力于水果全产业建设的同时,还不断钻研数字化建设,充分利用数字化赋能门店,更好的为顾客提供优质服务。

以下是详述:

01

门店数字化,方便加盟商管理

百果园是一家集水果采购、种植支持支持、采后保鲜、物流仓储、标准分级、营销拓展、品牌运营、门店零售、信息科技、金融资本、科研教育于一体的大型连锁企业。

百果园门店已由传统的水果店升级为数字化智能水果店,现在门店配备的智能监控系统可以用于监控货架商品的陈列及售卖情况,每当系统监控到门店存在商品缺货情况,会及时提醒门店经营者进行商品补货。系统还可以对果品进行监控。众所周知,水果的保鲜期是至关重要,假设一个商品保质期是两天,如果到了一天的时间系统会提醒这个水果的保质期进行了一半要及时销售。

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这些智能化的技术手段,不仅能更细致地监控地门店情况,也对增加门店销售额、提高水果售卖量、降低水果损耗率有着不小的作用。对加盟商来说,也能让他们更省心,随时都能在系统里查看更直观的数据,了解店内当天售卖的情况。

门店数字化也体现在监控客流上,比如根据不同时间段的客流情况,合理安排店内员工的排班,既照顾到客人,也照顾到员工,提高门店的工作效率。

02

数字化管控“三无退货”,给客户更完美的购物体验

百果园的战略是好吃,为了确保顾客好吃体验,百果园率先在行业推出“不好吃三无退货”服务体系,即可以无小票、无实物,无理由退换货。除了线下门店,顾客也可以选在百果园App上退款,多渠道为顾客提供便利。数据显示,十余年间,百果园门店数从100家增长到4700多家,年销售额从1亿元增长到超100亿元。这当中,百果园总退货订单数(含三无退货及其他退货)、总退货金额占比始终低于1%,其中“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。

为什么要做三无退货?水果是一种非标准化的产品,比如买个西瓜回家,吃过后顾客感觉不满意,没有达到顾客心中的预期,这是我们做三无退货的起源。

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早期的三无退货是到门店将不满意的果品换成重新挑选的果品,考虑到顾客再拿果品过来门店不太方便,就调整成需要顾客提供小票退款,又考虑到小票可能会扔掉,继续调整成在哪个门店购买的,多少钱就退给顾客,但是感觉到顾客也不满意。最终就调整成直接退货给门店,顾客说多少钱就退多少钱。

如今,顾客也能在百果园App中线上自行退货,操作方便快捷,对提升顾客的满意度有了很大的帮助。

03

商品数字化,提升门店与顾客的信任度

水果是一种非标准化的产品,好吃是一种主观的感觉。百果园首创行业内全品类果品标准体系“四度一味一安全”,“四度”指新鲜度、糖酸度、细嫩度、爽脆度,“一味”指果香味,“一安全”要保证农产品质量合格。同时又将果品分为招牌、A级、B级,让“好吃”有标准可依。这样将果品严格分级可以保证水果品质的稳定,大大增加消费者对我们商品品质的认可感,从而给顾客带来更好的购物体验。

目前,百果园在全球布局了200+个特约供货基地,对每个水果基地进行技术投入,进行实时监控查看果品生长的状态。好山好水才能长好水果,百果园的特约供货基地都在比较原生态的地方,在得天独厚的天然条件下生长,所以百果园售卖的水果的安全性和品质比较高。

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好吃的水果会给顾客带来愉悦的体验,果品分类则大大提高了顾客购买的幸福感。

对顾客来说,果品分级有助于他们更直观地了解水果品质和价格,有效提高了顾客挑选水果的效率,购买到与个人需求更匹配的水果的可能性更大,无形之中,也会与顾客建立起信任关系。

对门店来说,店员在了解果品分级标准后,对果品有更为系统的认知体系,相应地更容易快速学习,提高工作效率。在售卖水果时,也能根据顾客的需求,更为快速准确地推荐果品。

对加盟商来说,一线的门店店员与顾客的直接接触,会直接影响到顾客的购买体验,顾客的购买体验也影响着对门店的印象。而百果园通过对果品进行标准分级,为顾客提供更高效满意的服务,无疑是具有明显优势的。

04

加盟招商数字化,加盟商随时了解加盟政策

为改变传统加盟管理形式,规范加盟招商流程与标准,百果园开发了加盟商管理信息系统,实现加盟信息系统化管理。并以微信公众号“百果园加盟”作为全国统一的加盟申请入口,连通百果园官网后台及加盟商管理系统共享信息,完成从加盟申请到正式成为加盟商,全流程数字化管理。另外还拓宽了加盟招商渠道,通过加盟说明会线上直播宣讲、联合外部专业平台进行招商直播和探店直播等下方式,加大加盟招商宣传推广力度,吸引了更多的意向加盟商。

重点分享一下新加盟模式的由来,这是百果园与加盟商达成的信任与信念的共识。

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2018年,百果园正式对外开放加盟,在这过程中发现了一些问题。比如加盟商挑选不严格、监管不到位等等,所以2018年百果园停止了对外开放加盟。紧接着,百果园请了日本的专家,当时我是主要参与者,一块探索新的加盟模式,2018年年末百果园针对新的加盟模式进行了试验,发现效果很好。所以2019年正式发布了新加盟模式。

新的加盟模式,有了一个正式的来思考:我们为什么要发展加盟?也确定了百果园开放对外加盟的目的是想找志同道合的伙伴一块来做水果的事业,我们确定加盟商是我们的共同事业伙伴。

明确这一点后,接下来就是确定分工:加盟商的资源是什么?我们的资源是什么?加盟商的优势在哪里?我们的优势在哪里?等等

既然是合作做一个事业,对于利润的分配这块,我们确定了毛利分配规则,加盟商专注于零售终端门店的经营管理,除了门店之外,总部由我们百果园品牌负责其他的事情。

加盟商是加盟门店所有者负责人、货、场、经营结果的管理,这个店就是你的,进店的设备、门店的法人是加盟商本人所有,加盟商持有100%的股权。百果园则需要负责品牌宣传、加盟商的培训、门店的开业支持,包括开店前期派带店店长到店,带店长、督导经理的巡店,果品的质量检测分级,仓配物流免费配送到门店,加盟店的资金支持,门店的设计装修,财务方面的一些扶持等等

目前百果园加盟有 A模式和B模式。A模式就是全部投资模式,B模式的设备和装修是我们出钱。今天有的同仁分享他们的的A模式B模式,我跟大家讲的A模式跟B模式有直营的影子,也有加盟和合伙的影子,这个模式只能说是百果园的模式,也可以称之为混合模式。

新的加盟模式推出以后不论从申请量到门店单店的效益,有大幅度的提高。现在百果园加盟申请一个月的申请量达到2000份,但是我们的加盟转化率基本上控制在5%,100个申请者最后5个人可以加盟成功。

“百果园加盟”公众号这是百果园加盟统一的数据入口,不仅仅是一个公众号,还有专业技术团队开发的后台管理系统。所有的加盟信息处理,包括加盟商前期提交的申请走到哪一步,哪一步被退回来,都可以在公众号里明确查看。整个加盟流程从申请一直到最后的开店运营管理,和百果园的信息中台是打通的,所有的信息是互换共享的。

除了加盟招商,对加盟商帮助比较大的还有一个系统:智能选址。这是百果园自己开发的系统,根据高德地图的相关信息来做智能选址。

如果你想了解百果园加盟的更多信息,可以从线上和线下参加百果园加盟的说明会,更细致地了解加盟政策。线上参与直播,线下就近选择区域,进行联动宣讲。

每个月百果园加盟将会进行一次探店直播,选择一家门店,到店实地直播,给意向加盟商展示店内情况,邀请店长和该店加盟商分享经营心得、利润来源等等,大家可以在直播间互动答疑。通过探店直播的方式来让喜欢和关注百果园的人能通过线上了解百果园招商的效果。

通过线上加线下全国加联动,说明会预约、加盟申请和探店直播,今年的招商效果显示:2020年、2021年百果园加盟没有受到疫情的影响,2020年疫情期间我们同样在招商。

本文系作者授权加盟网发表。如需转载请联系微信公众号加盟网(tcsdjmw)未经授权,不得转载。

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