顾客在餐厅吃出虫子！这才是正确的补救姿势！

近日，网友刘女士在网上发了一则令人作呕的帖子，在宽窄巷子火锅店吃火锅吃出了蛆……

而服务员开始则表示是锅底玉米里面的虫子，解决办法是菜品锅底重新上然后本餐打折，之后这位网友发现并不是玉米里面的虫子，而是长时间不打扫卫生生出来的！

刘女士让服务员联系店长商讨解决方案，但服务员表示店长不在，这个事件解决过程持续了一个小时，开始服务员说免单，后来说只能给刘女士他们一张1000元的储值卡，然后说后续有什么不舒服再找他们....

刘女士后来联系了市场监管部门！这家火锅店遇到顾客吃出虫子这件事上完全做了错误示范！

那正确的做法应该是怎么样的呢？

▎ 从源头解决

根据《食品安全法》规定，消费者购得混有异物的菜品、食品时，除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款10倍的赔偿金。

赔偿是小，影响品牌声誉是大，因食品安全问题导致闭店的案例屡见不鲜，食品安全是顾客的底线，也是餐饮店的生命线，做餐饮的创业者要从源头上解决问题。

在制作上，保证制作环境的安全卫生干净，在菜品上，要认真清洗处理，不可马虎，尽量从源头上根除问题的发生。

但可能因为有些外界因素，不能完全避免此类事情的发生，假如顾客在店内吃出虫子、头发等异物时，又该如何做呢？

▎ 应急指南

一、立马表示歉意，并撤走出问题菜品，对顾客表示这是我们的疏忽，本次消费给您打七折，询问顾客是否接受。一定要表示我们很重视这件事情，非常尊重顾客，不要让顾客觉得自己在无理取闹。

发生这种事情一定要快准的解决问题，千万不能推脱责任，这个时候一定先稳住顾客情绪，不能让这种负面情绪蔓延，影响到其他用餐人员。

二、道歉完毕后，马上端上店内的小吃或者饮品免费赠送给顾客，并再次道歉，安抚顾客情绪。

道歉之后再次道歉并赠送小吃的目的是快速挽救顾客对店内的好感，消除之前的不愉快。

三、结账时再送代金券给顾客，并表示希望客人可以监督，欢迎再次到店用餐。

结账赠送代金券的目的是让顾客对餐厅产生好感，并表示餐厅很重视卫生安全问题，此次只是意外，希望顾客监督，可能会成为餐厅的回头客。

注意以下问题：

①我们第一反应要辨别这件事情对顾客影响有多大，顾客的容忍度是多少，例如吃出头发、塑料、蟑螂、蛆、半只虫子、钢丝球等等，吃出东西不同，顾客的容忍度也是不一样的，事情的严重性也就不一样。

②判断顾客的心理预期，在开始我们询问顾客打七折是否可以接受时，就要判断出顾客的心理预期，是想退菜、打折，还是免单？

③如果服务员不能解决问题，要马上报告给店长，尽量满足顾客的心理预期，必要的话可以超预期满足顾客心理。

▎ 总结：

如果可以从问题源头解决是最好的办法，不小心发生这种事情也不要慌！可以根据以上应急指南逐步解决，但如果遇到存有坏心，故意栽赃的顾客，也不能容忍坏人随意为之，及时公开事情的真相。

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